1.接二连三的投诉
“我的钱没了，你们要帮我找回来。”话筒里传出一个急促的女声。
接待客户投诉是叶尚纯工作的一部分。他接待的投诉与客户服务部接待的投诉有不同，他接待的是属于纠纷类的投诉，是客户服务部转来的。
他的办公室里设有专门接待投诉的电话机，这次响铃的就是这部电话机。他像往常一样安慰道：“别着急，女士，你告诉我订单号，我帮你查。”
叶尚纯在纸上飞快地写着一串数字，写完问：“请问，女士，你是在哪个网站上购物？”
“不是什么购物网站。我在网上认识了一个人，他把我拉进一个股票群，股票群的群友们每天都在晒自己在一个平台上的交易记录……”
“什么平台？”
“平台叫‘克雷顿国际’，我看着他们的收益都很高，就心动了。”
“等等，女士，我们没有做股票的商户啊。”
“是这样，我也不知道是怎么回事，群主在群里发了‘克雷顿国际’的链接，那些股票我都没有见过，他们说是海外的股票，我一开始买了一点点，结果真涨了，我试着提现，钱也真的到了银行卡。我又买了13万，过了几天就涨到了三十多万，我想提现，结果网站打不开。”
“女士，请问你怎么称呼？”
“龚亚莎。”
这是一个标准的投诉处理流程。叶尚纯在一家支付机构担任风险管理部经理。支付机构的任务是在银行和电商平台之间充当资金转移的中介。像电商平台这样的商家是支付机构的商户。
为什么需要支付机构呢？消费者在电商平台购物需要支付货款，但消费者支付的货款不会自动转移到商家的银行账户上，需要一个中间环节，这个中间环节就是支付机构。
通常购物，消费者，在平台也叫用户，是感觉不到支付机构的存在的。支付机构是幕后的工作者。只有当遭遇风险事件的时候，消费者才会追踪到支付机构。
叶尚纯这个部门的职责是发现和制止资金流动中的违法行为，保护客户的利益。按照监管部门的规定，支付机构需要对客户的交易进行监控。
叶尚纯起身来到一个工位前：“路嘉，按照交易订单号查询是哪一个商户的交易。”
路嘉是他的下属，叶尚纯嘱咐的同时，递给路嘉一张纸条，这张纸条上写着一串数字，是龚亚莎交易的订单号。
前台接待员打来电话：“叶经理，有一位客户上门投诉。”
叶尚纯健步如飞地走进接待大厅。一位面容憔悴的中年男子，目光呆滞地坐在大厅的椅子上。毫无疑问，男子就是投诉人，因为公司员工他都认识。
“请问你要反应什么情况？”叶尚纯问男子。
“我被人骗了。”
“讲一下具体的经过。”
“我是一个股民，最近行情不好，我就在网络论坛上发帖。有一个人给我私信，说股票不好做，但是做期货收益很高。他把我拉进了一个群，群里有个老师叫‘连成’，每天都在讲做期货怎么赚钱。‘连成’老师的声音很好听，讲得也非常好。后来他给了我一个链接，名字叫“五洲红利”平台，说这个期货是正规的期货。”
“你是不是期货做赔了？期货有赚就有赔。”
“不是那么简单，我刚开始确实是赚了，什么时候买，什么时候卖，都是‘连成’老师告诉我的，一开始的时候收益确实很好，我陆续也提现了一部分。后来，我想多赚一些，就加仓了，现在我的入金有52万，但是我的出金才二十多万。”
“你说的入金、出金是什么意思？”
“入金就是我投进去的钱，出金就是我提现出来的钱。”
“后来呢？”
“就不能出金了，我问‘连成’老师是怎么回事，他说系统出了问题，让我耐心地等几天，过了几天，我再看，网站就打不开了。可是我在系统中的资产还有60多万。”
“你叫什么名字？订单号有吗？我们查查。”
“我叫石振德，这是我的订单号。”男子递过来一叠厚厚的纸。
路嘉走到叶尚纯的身旁，小声嘀咕了几句。叶尚纯站起身，对中年男子说：“今天就这样，有消息我们会通知你。”
路嘉告诉叶尚纯，有一位女子登门投诉，女子正在小会议室等待。叶尚纯眉头紧锁，手里写满订单号的纸传递到了路嘉手里。
叶尚纯的步伐进入两倍快进模式，目标是小会议室。
这是一个年约三十多岁的女子，看见叶尚纯，女子微微起身，向叶尚纯讲述：“我是一个单身，一直在寻找自己的另一半……”
女子的故事就像一部传奇，叶尚纯没有插嘴的机会。
“我在一个婚恋网站征婚，有一个男的给我发来私信，说看过我的资料，觉得我们两个人很适合。他说自己是一家软件公司的程序员，年收入80万元。从头像上看，他确实年轻英俊。我对他也有好感，我们就这样建立了联系，又互相加了好友。他每天都给我发来信息问候我。长了这么大，除了父母，还没有人对我这么关心过……
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